Ngành bán lẻ Hải Dương chăm sóc “thượng đế”

Lấy khách hàng làm trung tâm

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, nhất là cạnh tranh với các cửa hàng trực tuyến, sàn thương mại điện tử, một sản phẩm có chất lượng tốt với giá thành hợp lý chưa đủ để tạo sức hút với người tiêu dùng. Bởi lẽ đi kèm với đó là nhu cầu về chất lượng dịch vụ. Nhiều cơ sở kinh doanh đã tập trung tạo ra những trải nghiệm tốt, xây dựng và duy trì mối quan hệ gắn bó lâu dài với khách hàng. Các cơ sở kinh doanh đã quan tâm tới các nền tảng truyền thông để dễ dàng tiếp cận, kết nối với nhiều đối tượng khách hàng hơn nữa.

Theo chị Vũ Thị Sen, Giám đốc siêu thị Go! Hải Dương, từ cuối năm 2023, siêu thị đã bố trí, sắp xếp lại các gian hàng để tạo sự thuận tiện hơn nữa cho khách hàng trong quá trình mua sắm. Ngoài các chương trình khuyến mãi theo đợt, tập trung vào những dịp lễ, Tết, siêu thị còn có những ưu đãi riêng dành cho khách hàng là thành viên. "Để trở thành thành viên của siêu thị, khách hàng chỉ cần đem căn cước công dân tới phòng dịch vụ để mở thẻ thành viên. Khi trở thành thành viên, người tiêu dùng có cơ hội được mua sắm khoảng 1.000 sản phẩm với mức giá ưu đãi", chị Sen cho biết.

Tổng đài miễn phí của siêu thị này cũng tiếp nhận những cuộc gọi của khách hàng muốn tìm hiểu về sản phẩm, lắng nghe những phản hồi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ... Tùy theo nhu cầu của người tiêu dùng ở từng thời điểm mà siêu thị có những chương trình phù hợp. Bình thường người tiêu dùng quan tâm tới nhóm thực phẩm tươi sống, hóa mỹ phẩm, nhưng dịp gần Tết thì bánh kẹo, nước giải khát… sẽ được quan tâm nhiều hơn. Căn cứ theo thị hiếu của người tiêu dùng, siêu thị có những nhóm hàng ưu tiên chạy chương trình khuyến mãi phù hợp để kích thích mua sắm. Hiện nay, trung bình mỗi ngày, siêu thị Go! Hải Dương đón gần 3.000 lượt khách hàng.

Ghi điểm

Anh Ngọc Dũng, quản lý cửa hàng Thế giới di động ở thị trấn Gia Lộc cho biết trong chiến lược kinh doanh, bí quyết để giúp khách hàng đưa ra quyết định tốt hơn chính là sự tư vấn, hỗ trợ của nhân viên. Tùy từng nhu cầu mua sắm khác nhau, nhân viên sẽ có cách tư vấn phù hợp. "Cửa hàng xác định thái độ phục vụ của nhân viên là một trong những yếu tố ghi điểm trong mắt khách hàng, từ đó tạo nên những dấu ấn riêng của cửa hàng. Chúng tôi chú trọng đào tạo nhân viên có cách làm việc chuyên nghiệp, ứng xử, giao tiếp thân thiện", anh Dũng nói.

Các cửa hàng thuộc chuỗi Thế giới di động thường xuyên triển khai nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn như cài đặt phần mềm miễn phí, giảm giá phụ kiện khi khách hàng mua điện thoại, máy tính, tăng thời gian bảo hành, khách hàng có thể đổi sản phẩm… Sau một thời gian dùng sản phẩm, nhân viên sẽ liên hệ với khách hàng để tiếp nhận những đánh giá về chất lượng. Khi mua sắm tại các cửa hàng thuộc chuỗi Thế giới di động, khách hàng sẽ được tích điểm, số điểm này sẽ được quy đổi để giảm tiền khi khách hàng mua sắm những lần sau tại các cửa hàng cùng chuỗi.

Anh Phạm Văn Hiện ở xã Liên Hồng (TP Hải Dương) đang tìm hiểu để mua một chiếc điện thoại mới và quyết định quay lại cửa hàng mà anh đã mua cách đây vài năm. Anh Hiện cho biết: “Cách đây vài năm, tôi đã mua điện thoại ở cửa hàng này, từ lúc mua sắm đến quá trình trải nghiệm đều nhận được sự tư vấn tận tình, hướng dẫn cụ thể, đây là lý do tôi quyết định quay lại đây khi lên đời điện thoại".

Đối với ngành hàng thời trang, việc chăm sóc khách hàng không đơn thuần chỉ là tư vấn, hỗ trợ lựa chọn mẫu mã sản phẩm mà nhân viên còn phải có những kỹ năng riêng như tư vấn chọn kích cỡ, mẫu mã, phong cách, nắm bắt tâm lý khách hàng. Cùng với việc tung ra chương trình khuyến mãi, cửa hàng Charmilles chuyên kinh doanh thời trang nữ ở đường Phạm Ngũ Lão (TP Hải Dương) thường xuyên gửi những thông tin về các sản phẩm mới, chương trình ưu đãi cho khách hàng đã từng mua sắm. Khách hàng thân thiết được hưởng thêm nhiều tiện ích khác nhau như tích điểm, kịp thời cập nhật những sản phẩm mới… Vào những dịp lễ như Ngày Quốc tế Phụ nữ 8/3, Ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10…, khách hàng đều được tặng những món quà ý nghĩa khi mua sắm. Charmilles Hải Dương cũng gửi lời chúc, kèm theo món quà tri ân vào dịp sinh nhật khách hàng thân thiết. Đây cũng là cách làm được nhiều hãng thời trang khác trên địa bàn Hải Dương như Yody, Canifa... áp dụng.

Các cơ sở kinh doanh thuộc ngành bán lẻ quan tâm đầu tư dịch vụ chăm sóc khách hàng đã tạo sự kết nối, gắn bó lâu dài với khách hàng thân thiết. Với những lợi thế như được trực tiếp dùng thử sản phẩm, trải nghiệm dịch vụ chăm sóc chu đáo... không chỉ giúp ngành hàng bán lẻ thu hút khách hàng mua sắm, tăng doanh thu mà còn là một trong những cách làm để tạo dựng thương hiệu, khẳng định chỗ đứng trên thị trường.