Muôn kiểu khách "bùng hàng" mua trực tuyến

Đủ lý do không nhận hàng

Chị Nguyễn Thị Mến ở phường Bình Hàn (TP Hải Dương) đã làm công việc giao hàng được 6 năm. Trung bình mỗi ngày chị nhận giao từ 70-80 đơn hàng, vào những dịp cao điểm, nhất là khi các sàn thương mại điện tử tung khuyến mãi khủng thì lượng đơn hàng chị nhận nhiều hơn, có thể hơn 130 đơn hàng/ngày. Bên cạnh những đơn hàng giao thành công, không ít lần chị Mến khóc dở, mếu dở khi gặp phải khách "bùng hàng". Chị Mến cho biết: “Không ít trường hợp tôi gọi nhiều cuộc điện thoại nhưng khách hàng không nghe máy. Có những người lấy đủ lý do như bận, chưa thể nhận hàng ngay... hẹn shipper quay lại vào hôm sau. Tuy nhiên, khi shipper quay lại nhiều lần thì họ đều tìm cách né tránh, không nhận hàng. Lại có trường hợp, cửa hàng quy định khách không được xem hàng, tuy nhiên khách hàng bỏ qua điều này, vẫn thử hàng rồi trả lại shipper với lý do không thích. Khi tôi liên hệ thì cửa hàng không đồng ý cho hoàn trả hàng, tôi đành phải lấy món hàng đó cho dù không hề có nhu cầu. Khi tôi gọi điện, nhiều người còn từ chối nhận hàng với lý do… đặt cho vui. Lý do này nghe có vẻ vô lý nhưng thực tế tôi gặp khá nhiều". Theo chị Mến, có thể trong những lần lướt mạng xã hội hoặc các sàn thương mại điện tử, người mua thấy món đồ nào đó đẹp nên đặt hàng nhưng sau đó lại không thích nữa và thế là họ vô tư... "bùng hàng". Việc gặp các trường hợp khách không nhận hàng gây ra nhiều phiền toái, rắc rối cho các shipper, khiến cho công việc, tiến độ giao hàng bị ảnh hưởng.

Rủi ro càng lớn đối với các shipper chuyên giao đồ ăn. Anh Phạm Bảo Nam ở phường Thạch Khôi (TP Hải Dương) đã có hơn 2 năm làm công việc giao hàng. Hằng ngày, anh thường mua đồ ăn và giao cho khách khi có yêu cầu. Anh Nam kể: “Không ít lần tôi mua đồ ăn giao cho khách với quãng đường cả chục cây số, đến địa chỉ của khách hàng thì không thể nào liên hệ được. Đồ ăn đã mua không thể trả lại cho quán ăn, nhà hàng mà lại không để được lâu, không dễ bán lại nên tôi đành phải đem về ăn, trong khi có những đơn hàng lên đến gần 1 triệu đồng. Mỗi tháng, tôi gặp phải 7-8 trường hợp khách 'bùng hàng'”.

Việc khách "bùng hàng" không chỉ gây phiền phức cho người giao hàng mà những người bán hàng cũng rất "đau đầu". Chị N.T.N.L. ở đường Nguyễn Thượng Mẫn (TP Hải Dương) chuyên bán quần áo online cũng không ít lần gặp phải trường hợp khách không nhận hàng với rất nhiều lý do vô lý, không thuyết phục. Chị L. kể: “Tôi bán quần áo nên khách phải đặt tôi mới lấy về chứ không có sẵn. Đối với các đơn hàng trong nội thành TP Hải Dương, tôi thường thuê shipper, với các đơn ở địa chỉ xa hơn, tôi gửi hàng thông qua đơn vị vận chuyển. Không ít lần shipper của tôi giao hàng thì khách nói chỉ đặt cho vui, hoặc lúc hàng về lại không có tiền để nhận. Nhiều khách nói mẫu mã hàng không như quảng cáo dù chưa hề kiểm tra…". Khi gặp các trường hợp khách này, người bán sẽ phải chịu các chi phí không mong muốn như phí gửi hàng, phí hoàn trả cũng như các chi phí liên quan đến tư vấn và quản lý đơn hàng. Theo chị L. đối với những hàng hóa bị khách "bùng", chị thường phải thanh lý giá rẻ, thậm chí bằng mức giá nhập để tránh việc phát sinh thêm chi phí lưu kho.

Công ty TNHH Tuấn Anh ở TP Hải Dương đã hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa khoảng 3 năm nay. Theo anh Nguyễn Tuấn Anh, Giám đốc công ty, mỗi ngày công ty giao hơn 300 đơn hàng. Trong đó tỷ lệ khách "bùng hàng" thường chiếm từ 5-10%. Khi tỷ lệ giao hàng thành công thấp thì đơn vị trung chuyển sẽ có nguy cơ bị phạt…

Làm thế nào để tránh?

Theo nhiều shipper và chủ cửa hàng, với rất nhiều thủ tục rắc rối nên khi bị "bùng hàng", người bán và shipper thường chịu đựng, coi như không gặp may chứ không khiếu nại, bởi sẽ mất thời gian, công sức nhiều hơn. Để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình, người bán nên thận trọng và lựa chọn các phương thức thanh toán để bảo đảm quyền lợi.

Chị N.T.N.L. cho biết, chị thường xác định và phân loại khách hàng để nhận biết những người có xu hướng "bùng hàng". Thông qua ứng dụng của đơn vị vận chuyển, chị biết được tỷ lệ nhận hàng của khách, đồng thời lắng nghe phản hồi từ những người giao hàng để biết được thái độ, hành vi mua hàng của khách. Từ những lần bị "bùng", đối với những khách hàng mới, mua hàng có giá trị cao, chị L. thường yêu cầu khách phải đặt cọc hoặc trả phí giao hàng trước. Việc đặt cọc là một trong những biện pháp hiệu quả nhất để giảm thiểu tình trạng "bùng hàng". Khi khách hàng đã đặt cọc, việc họ từ chối nhận hàng sẽ đồng nghĩa với việc họ mất một phần số tiền đã đặt. Tuy nhiên, với những khách hàng mới chưa quen biết, có thể xuất hiện ngần ngại về việc đặt cọc.

Còn theo đề xuất của chị Mến, cần phải có các biện pháp mạnh để xử lý những người "bùng hàng" nhiều lần. Chẳng hạn với những người "bùng hàng" trên 3 lần thì cần lưu lại thông tin để cảnh báo đến các cửa hàng trực tuyến. Nếu số lần "bùng hàng" nhiều hơn thì có thể khóa tài khoản vĩnh viễn, tránh ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng và công sức của các shipper...