"Ghi điểm" về chỉ số tiếp cận điện năng

Công ty TNHH một thành viên Điện lực Hải Dương đã có nhiều giải pháp để tăng độ tin cậy của khách hàng với ngành điện

Ngày 13.10.2018, nhóm nghiên cứu Doing Business (Ngân hàng Thế giới) đã công bố báo cáo Doing Business 2019 về việc đánh giá các chỉ số năng lực cạnh tranh năm 2018. Trong đó có kết quả đánh giá về chỉ số tiếp cận điện năng (TCĐN), dựa trên các tiêu chí: thủ tục, thời gian và chi phí để kết nối với lưới điện, độ tin cậy cung cấp điện, tính minh bạch của giá điện. Theo đó, chỉ số TCĐN năm 2018 của Việt Nam đạt 87,94 điểm, được xếp hạng cao nhất từ trước đến nay, đứng ở vị trí 27 trên tổng số 190 quốc gia, nền kinh tế, tăng 37 bậc so với năm 2017. Ngành điện Hải Dương có sự đóng góp tích cực vào kết quả này.

Khắc phục hạn chế

Vốn là một ngành độc quyền nên trước đây tại Hải Dương, để thực hiện các thủ tục cấp điện khách hàng phải chủ động tìm đến ngành điện. Trong các thủ tục cấp điện, khách hàng còn phải đi lại nhiều lần nếu thiếu các thủ tục. Trong quá trình cấp điện, do chưa có quy định cụ thể về thời gian hoàn thành công việc cho từng bộ phận nên khách hàng phải chờ đợi lâu. Nhưng những năm gần đây, quan hệ giữa ngành điện với khách hàng đã có nhiều thay đổi. Với khẩu hiệu "Vì niềm tin của bạn", ngành điện đã lấy khách hàng làm trung tâm để cải tiến lề lối, phương thức làm việc nhằm tăng độ tin cậy, sự hài lòng của khách hàng.

Trước đây, để được cấp điện, khách hàng chỉ có một cách duy nhất là phải đến các điểm giao dịch của ngành điện. Còn hiện nay khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức đăng ký như gửi email hoặc gọi điện thoại. Từ tháng 12.2017, ngành điện cung cấp thêm hình thức đăng ký mới là khách hàng có thể vào website của ngành điện hoặc của UBND tỉnh Hải Dương để đăng ký. Cán bộ ngành điện sẽ tiếp nhận thông tin, hướng dẫn khách hàng chuẩn bị đầy đủ giấy tờ, thủ tục. Thay vì phải mang đến các điểm giao dịch thì khi đi kiểm tra, thẩm định, nhân viên sẽ tiếp nhận đơn và các giấy tờ liên quan. Việc đăng ký để được cấp điện so với trước đây đã đơn giản, thuận tiện hơn rất nhiều.

Tiến bộ rõ rệt

Hiện nay, từ tiếp nhận đề nghị đến khi được cấp điện chính thức, các bước thực hiện đều được cụ thể hóa trên hệ thống phần mềm chăm sóc khách hàng. Các bộ phận chuyên môn tự nhập dữ liệu về thời gian, tiến độ thực hiện vào phần mềm nên lãnh đạo ngành sẽ nắm được ngay khâu cấp điện bị "tắc" ở bộ phận nào và có biện pháp tháo gỡ, chỉ đạo phù hợp. Những bộ phận không làm hết chức năng, nhiệm vụ, ngành điện sẽ có biện pháp xử lý nghiêm khắc.

Nhờ vậy, thời gian chờ cấp điện đã giảm mạnh. Nếu trước đây, khách hàng trung áp có thời gian chờ cấp điện từ 18 ngày thì nay giảm còn 7 ngày; khách hàng hạ áp từ 7-10 ngày nay giảm còn trung bình là 5,1 ngày. Chị Nguyễn Thị Hiền ở phố Hoàng Quốc Việt (TP Hải Dương) cho biết: "Để có điện cho việc thi công công trình, tôi đã gọi điện đến Điện lực Hải Dương để hỏi các thủ tục và được hướng dẫn rất nhiệt tình. Mặc dù chưa có đơn đề nghị nhưng ngành điện đã tiếp nhận thông tin và cử cán bộ xuống kiểm tra, làm các thủ tục. Chưa đến 3 ngày gia đình tôi đã được cấp điện".

Ngành điện còn triển khai nhiều biện pháp nâng cao độ tin cậy trong việc cung cấp điện năng. Tất cả cuộc gọi phản ánh của khách hàng đều được điện thoại viên tiếp nhận và chuyển về các bộ phận giải quyết. Phần giao việc cũng được ghi vào các phần mềm chuyên dụng, nếu quá thời gian nhân viên chưa thực hiện công việc sẽ bị nhắc nhở. Theo thống kê năm 2017, thời gian khắc phục cấp điện trở lại sau sự cố của Điện lực Hải Dương chỉ còn 0,78 giờ. Việc công khai minh bạch giá điện được thực hiện nghiêm túc. Biểu bảng giá điện được công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, website của ngành điện và trong hóa đơn thanh toán của khách hàng. Với những hộ thanh toán qua ngân hàng, trước ngày thu tiền điện, ngành sẽ nhắn tin chỉ số công tơ, số tiền đến điện thoại để khách hàng tiện theo dõi. Với hình thức thanh toán qua thẻ khách hàng, sau khi thanh toán xong đều in thành phiếu.

Theo đại diện Điện lực Hải Dương, những năm qua, công tác chăm sóc khách hàng nói chung và cải tiến chỉ số tiếp cận điện năng, tăng cường sự tin cậy của khách hàng nói riêng của ngành điện đã có nhiều chuyển biến tích cực. Bên cạnh việc thay đổi thái độ phục vụ, ngành điện còn áp dụng khoa học, công nghệ vào tất cả các công đoạn để thuận lợi cho công tác quản lý, đánh giá chất lượng công việc. Thời gian tới, Điện lực Hải Dương tiếp tục nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bằng việc rút ngắn thời gian cấp điện, hạn chế các sự cố trên đường dây, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.

NGỌC THỦY - THÀNH LONG