Ứng xử có văn hóa trong bán hàng: Hành động nhỏ, hiệu quả lớn

Nhiều quán ăn đã chú ý đến cung cách phục vụ, ứng xử có văn hóa của nhân viên

Tiêu chí "cứng"

Những năm gần đây, sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp hàng hóa diễn ra ngày càng khốc liệt. Để thu hút, lôi kéo khách hàng về với mình, các siêu thị, cửa hàng không chỉ quan tâm bán hàng chất lượng, đúng giá, mà còn chú ý tuyển chọn, đào tạo đội ngũ nhân viên bán hàng có ngoại hình đẹp, kỹ năng giao tiếp tốt và đặc biệt là phải có văn hóa ứng xử chuẩn mực. Họ coi đây là tiêu chí "cứng" quyết định tới sự thành bại trong kinh doanh.

Ghé vào siêu thị Điện máy XANH trên phố Phạm Ngũ Lão (TP Hải Dương) sẽ thấy từ nhân viên trông xe, nhân viên đứng cửa đến nhân viên tư vấn bán hàng… đều gập người cúi chào, giữ thái độ niềm nở, thân thiện với khách hàng. Theo anh Lê Văn Cường, nhân viên Quản lý siêu thị Điện máy XANH, siêu thị có một phòng đào tạo riêng về cách giao tiếp cho nhân viên. Tất cả nhân viên khi được tuyển vào hệ thống siêu thị này đều phải trải qua khóa đào tạo về cách ứng xử, giao tiếp với khách hàng kéo dài 1 tháng. Những ai đáp ứng được yêu cầu mới được ký hợp đồng bán hàng. “Chúng tôi yêu cầu tất cả nhân viên phải luôn tươi cười, niềm nở, tận tình để khách hàng đến với siêu thị dù mua hàng hay không vẫn cảm thấy dễ chịu, hài lòng. Khi khách hàng gọi điện phản ánh về chất lượng sản phẩm, các nhân viên cũng phải lắng nghe, giải thích nhẹ nhàng, cặn kẽ, không để khách hàng phật ý”, anh Cường cho biết.

Các siêu thị điện máy khác như Thế giới di động, Điện máy HC hay một số nhà hàng ăn uống, kinh doanh thời trang… cũng bắt đầu coi trọng xây dựng hình ảnh, uy tín của mình từ cung cách bán hàng. Vào cửa hàng quần áo thời trang YODY ở số 45 đường Hồng Quang (TP Hải Dương) tôi thấy nhân viên bán hàng chủ động ra mở cửa, cúi chào và nói lời rất thân thiện. Họ hỏi nhu cầu rồi mới tư vấn chi tiết cho khách hàng cách lựa chọn sản phẩm phù hợp với sở thích, màu sắc, dáng người và cân nặng. Khi khách quyết định mua hàng, nhân viên bán hàng nói lời cảm ơn, đồng thời xin tên, ngày sinh, địa chỉ, số điện thoại để khi có dịp khuyến mãi sẽ chủ động nhắn tin hoặc gửi quà tặng vào dịp sinh nhật khách hàng. Ngay cả khi khách không mua gì thì nhân viên cũng cúi chào, nói lời cảm ơn vì đã ghé thăm cửa hàng. Chị Phạm Hồng Nhung, nhân viên quản lý cửa hàng khẳng định: “Được tôn trọng thì khách hàng sẽ giữ thiện cảm, ấn tượng đối với mình. Hình ảnh, uy tín của cửa hàng sẽ được nâng lên. Công việc kinh doanh có thuận lợi hay không phụ thuộc rất lớn vào thái độ ứng xử thân thiện, có văn hóa của nhân viên với khách hàng”.

Nâng cao hiệu quả kinh doanh

Không gian tương đối chật hẹp và không được sang trọng như nhiều nơi khác nhưng bù lại nhà hàng ăn uống SoBan (chuyên về các món ăn Hàn Quốc) nằm trên đường Thanh Niên (TP Hải Dương) lại có đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ trung, nhiệt tình, chu đáo và luôn giữ thái độ hòa nhã với khách hàng. Vì vậy,  lượng khách đến đây hằng ngày khá đông. Chị Nguyễn Thị Bích Ngọc ở phố Đỗ Ngọc Du (TP Hải Dương) thường đưa chồng, con và người thân tới đây vào dịp cuối tuần, sinh nhật. Chị Ngọc cho biết thực ra món ăn ở đây bình thường nhưng chị rất hài lòng với cung cách ứng xử và phục vụ của nhân viên nhà hàng. “Họ luôn giữ thái độ niềm nở, vui vẻ với chúng tôi từ lúc đến tới khi ra về. Họ hỏi chúng tôi cảm thấy món ăn thế nào, có gì chưa phù hợp để họ khắc phục. Chúng tôi cảm thấy được tôn trọng nên thường xuyên tới đây”, chị Ngọc nói.

Nhân viên siêu thị Điện máy XANH nhiệt tình tư vấn về điện thoại cho khách hàng

Thực tế cho thấy có những cửa hàng rất sang trọng, hàng hóa phong phú nhưng lại không hấp dẫn, thu hút nhiều khách bằng những cửa hàng nhỏ lẻ hơn. Nhiều người cho rằng chủ cửa hàng đó không “có duyên” trong kinh doanh nhưng thực chất họ chưa xây dựng được uy tín, hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng. Trước đây, kỹ năng giao tiếp, bán hàng của anh N., chủ một cơ sở kinh doanh điện thoại trên đường Điện Biên Phủ (TP Hải Dương) còn hạn chế. Khách đến cửa hàng anh không chào hỏi, ít nói hoặc thậm chí còn cau mày cáu gắt khi họ vào xem nhưng không mua hàng. Vì vậy, cửa hàng của anh ngày càng vắng khách. Một lần đến chơi tại nhà người bạn cùng nghề, anh N. thấy bạn luôn cười nói, tư vấn, chăm sóc khách hàng rất nhiệt tình, tỷ mỉ. Cửa hàng của bạn anh lúc nào cũng đông khách. Về cửa hàng của mình, anh N. bắt đầu làm theo những gì “học lỏm” được ở nhà bạn và dần dần lấy lại uy tín với khách hàng. Anh N. chia sẻ: “Hằng tháng khách đến cửa hàng tôi tăng khoảng 2 - 3 lần so với trước, kinh doanh có hiệu quả hơn nhiều”.

Song song với cung cách ứng xử có văn hóa với khách hàng, nhiều cửa hàng còn chú trọng bán hàng đúng giá, bảo đảm chất lượng, chăm sóc sau bán hàng để gây dựng uy tín và hiệu quả trong kinh doanh.  

TIẾN MẠNH