Người dùng ngày càng không hài lòng với dịch vụ 3G

Ảnh minh hoạ: Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ 3G của các nhà mạng trong năm 2012 đã giảm so với một năm trước. Trong đó, tốc độ đường truyền cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng là những điểm trừ khách hàng phàn nàn nhiều nhất.

Đây là kết quả khảo sát "Mức độ hài lòng của người dùng 3G tại Hà Nội, Đà Nẵng và Thành phố Hồ Chí Minh năm 2012" vừa được Báo Bưu điện Việt Nam và công ty nghiên cứu thị trường Nielsen tổ chức.

Cụ thể, theo kết quả khảo sát bằng cách phỏng vấn trực tiếp với 800 người sử dụng dịch vụ 3G của các nhà mạng Mobifone, Viettel và Vinaphone ở ba thành phố trên, chỉ số hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ 3G nói chung trong năm 2012 là 64/100 điểm. Con số này đã giảm so với số điểm 71/100 của năm 2011.

Theo bà Đặng Thúy Hà, Giám đốc khách hàng khu vực miền Bắc Nielsen Việt Nam, kết quả năm 2012 cũng cho thấy sự chuyển dịch trong sự quan tâm của người dùng với dịch vụ 3G. Nếu như năm 2011, khả năng phủ sóng là điều được khách hàng quan tâm hàng đầu thì nay đã thay bằng tốc độ đường truyền.

Tuy nhiên, đây cũng là điều khách hàng phàn nàn hơn cả với chỉ 55% số người được phỏng vấn trực tiếp cho điểm tốc độ đường truyền ở mức hài lòng. Tỷ lệ này đã giảm so với năm trước khi có tới 64% khách hàng đánh giá dịch vụ 3G khiến họ hài lòng.

Ngoài ra, việc rớt mạng từ 3G xuống 2G cũng là một trong những điểm phàn nàn của khách hàng so với thời gian trước đó. Tỷ lệ này đã tụt từ 65% khách hàng hài lòng xuống 59% trong năm 2012.

Cũng theo đại diện công ty Nielsen, mặc dù khách hàng có chỉ số hài lòng khá cao với trình độ hiểu biết về 3G của nhân viên nhà mạng (86/100 điểm) nhưng không ít người lại chưa hài lòng với các chương trình chăm sóc khách hàng  đang được cung cấp (45/100 điểm) hay những thông tin về 3G trên website của nhà mạng.

Thừa nhận mức độ hài lòng 3G của người dùng đang đi xuống, ông Nguyễn Việt Dũng, Phó giám đốc Viettel Telecom cho rằng, số lượng người dùng tăng gấp 5 lần của năm 2012 so với một năm trước đó là một trong nguyên nhân chính khiến những khiếm khuyết về mạng 3G bộc lộ rõ hơn.

Ngoài ra, theo ông Dũng, việc các khu đô thị và nhiều nhà cao tầng mọc lên liên tục cũng khiến việc phủ sóng gặp nhiều khó khăn hơn. Đây cũng là vấn đề đang được các nhà mạng phối hợp để giải quyết tuy nhiên đại diện Viettel cũng thú thật "những giải pháp này đòi hỏi chi phí lớn". Bởi vậy, ông Dũng cho rằng, việc đáp ứng nhu cầu 3G mới được triển khai tốt tại các toà nhà lớn, khách sạn hay trung tâm hội nghị.

"Nhiều toà nhà khác sóng vẫn chưa tốt. Đây sẽ là vấn đề ưu tiên giải quyết của chúng tôi trong thời gian tới," ông Dũng nói.

Bàn về vấn đề này, ông Nguyễn Phong Nhã - Phó Cục trưởng Cục Viễn thông, Bộ Thông tin và Truyền thông cho rằng, mặc dù các nhà mạng đều đảm bảo cam kết về chất lượng truy cập dữ liệu (384kb/s ở thành phố và 284 kb/s ở nông thôn) mà cơ quan quản lý đưa ra nhưng việc nâng cao chất lượng hơn nữa đang vô cùng cần thiết để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của người dùng.

Một trong những giải pháp được ông Nguyễn Phong Nhã nhắc tới là đề xuất kết hợp dịch vụ 3G với wifi tại các tòa nhà.

Có cái nhìn dài hơi hơn, đại diện Bộ Thông tin và Truyền thông cho biết, cơ quan quản lý sẽ tiếp tục xem xét việc triển khai công nghệ mới, đặc biệt là dịch vụ 4G trong năm 2015.

"Cơ quan quản lý đang xây dựng đề án băng thông rộng của Việt Nam. Chúng tôi mong sẽ cùng doanh nghiệp triển khai cơ sở hạ tầng cho dịch vụ này để theo kịp thị trường," Phó Cục trưởng Cục Viễn thông khẳng định.

Xuân Dũng (Vietnam+)