Giữ khách hàng bằng cách chậm chuyển mạng

Tỷ lệ chuyển mạng thành công của Viettel và VinaPhone đến các nhà mạng khác luôn ổn định từ 70-80%

Mặc dù cơ quan quản lý đã yêu cầu các nhà mạng không làm khó khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển mạng giữ số nhưng tình trạng "trói chân" khách hàng vẫn diễn ra. Việc này không chỉ khiến khách hàng bức xúc mà còn làm giảm tính cạnh tranh công bằng giữa các nhà mạng.

Nhiều rào cản

Từ ngày 1.1.2019, các nhà mạng gồm Viettel, VinaPhone, MobiFone và Vietnamobile đồng loạt cung cấp dịch vụ chuyển mạng giữ số cho cả thuê bao di động trả trước và trả sau. Dịch vụ này nhằm mang tới nhiều sự lựa chọn hơn cho người dùng di động. Theo hướng dẫn của Bộ Thông tin và Truyền thông, quá trình chuyển mạng giữ số tối đa kéo dài 2 ngày. 

Mặc dù đã rất cẩn thận xác nhận lại số điện thoại của mình không dùng dịch vụ gì ngoài nghe và gọi nhưng anh Nguyễn Văn Ngọc ở phường Tân Bình (TPHải Dương) vẫn gặp khó khăn trong việc chuyển mạng giữ số. Anh Ngọc cho biết: “Tôi đề nghị chuyển từ mạng MobiFone sang Viettel nhưng phải 4 ngày sau mới nhận được tin nhắn yêu cầu soạn YCCM gửi 1441 và nhắn số điện thoại. Tôi đã làm đúng như hướng dẫn nhưng đợi đến 3 ngày sau vẫn không nhận được phúc đáp mà chỉ nhận được tin nhắn đang xử lý...”.

Tương tự, anh Nguyễn Văn Bằng ở khu dân cư Tứ Thông, phường Tứ Minh (TP Hải Dương) muốn chuyển mạng giữ số do mạng Vietnamobile thường xuyên bị mất sóng. Nhưng sau hơn 1 tuần chờ đợi, nhà mạng này vẫn chưa hoàn tất thủ tục chuyển mạng cho anh.

Một số người cho biết để cố níu chân khách hàng, nhà mạng MobiFone và Vietnamobile còn gây khó khăn bằng cách từ chối yêu cầu chuyển mạng mặc dù thuê bao đủ điều kiện hoặc bằng những gói cước không phải gói cam kết niêm yết tại website của MobiFone... Ngoài ra, khi khách hàng có nhu cầu chuyển sang mạng khác, nhân viên 2 nhà mạng này sẽ gọi điện thuyết phục ở lại nhưng lại vô tình làm khách hàng cảm thấy phiền phức. 

Để giải quyết dứt điểm tình trạng trên, từ ngày 1.5, Bộ Thông tin và Truyền thông công bố chỉ tiêu kỹ thuật về chuyển mạng giữ số là 70%. Nhà mạng nào không đủ 70% số thuê bao chuyển mạng thành công sẽ không đạt chỉ tiêu kỹ thuật và lúc đó sẽ có biện pháp xử lý bằng việc tiến hành thanh tra doanh nghiệp. Đến nay, sau hơn 5 tháng triển khai dịch vụ chuyển mạng giữ số, nhà mạng MobiFone mới đạt tỷ lệ thuê bao chuyển đi thành công là 61,8%, còn Vietnamobile 51,8%.

Cạnh tranh thiếu lành mạnh

Ngày 22.3, Tổng công ty Dịch vụ viễn thông (Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam) đã gửi văn bản số 974/VNPT VNP- KNCN cho Bộ Thông tin và Truyền thông và Cục Viễn thông về vấn đề nhà mạng MobiFone gây khó khăn và từ chối yêu cầu chuyển mạng không đúng quy trình khi thuê bao chuyển mạng sang VinaPhone. Theo số liệu thống kê của VinaPhone, từ ngày 17.2-10.3 có 10.708 thuê bao có nhu cầu chuyển mạng từ MobiFone sang VinaPhone nhưng chỉ có 1.696 thuê bao chuyển thành công, chiếm 15,8%. Trong khi đó tỷ lệ chuyển mạng thành công của Viettel và VinaPhone đến các nhà mạng khác luôn ổn định từ 70-80%.

Tại Hải Dương, đến nay có khoảng 900 thuê bao VinaPhone có nhu cầu chuyển sang mạng khác, tỷ lệ chuyển mạng giữ số thành công đạt trên 80%. Gần 3.000 thuê bao có nhu cầu chuyển đến mạng VinaPhone, tỷ lệ thành công chỉ chiếm trên 50%. Khoảng 1.300 thuê bao có nhu cầu chuyển từ MobiFone sang VinaPhone nhưng tỷ lệ chuyển mạng thành công chỉ đạt dưới 10%. Tiếp đến là Vietnamobile với 110 thuê bao có nhu cầu chuyển mạng, tỷ lệ thành công đạt 25%.

Ông Trần Quốc Khánh, Phó Giám đốc VNPT - VinaPhone Hải Dương cho biết: “Mỗi ngày chúng tôi nhận được hàng trăm ý kiến phản ánh. 70% số khiếu nại với nội dung chủ yếu là một số nhà mạng chậm triển khai chuyển cho họ sang mạng VinaPhone. Điều này làm giảm tính cạnh tranh và mất thời gian của các nhà mạng khác”.

Khi được hỏi tại sao nhiều khách hàng chưa hài lòng về việc chuyển mạng giữ số, đại diện một số nhà mạng cho rằng yêu cầu chuyển mạng giữ số bị kéo dài do phải tuân thủ theo quy định, quy trình… Ngoài ra, trong quá trình thực hiện còn gặp nhiều khó khăn về hệ thống, nguồn nhân lực nên tỷ lệ khách hàng chuyển đổi mạng chưa được cao. 

Ông Phạm Huy Thắng, Trưởng Phòng Bưu chính, viễn thông (Sở Thông tin và Truyền thông) cho biết: “Ngay khi có hướng dẫn của Bộ Thông tin và Truyền thông, chúng tôi đã tuyên truyền, chỉ đạo các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thực hiện nghiêm túc việc chuyển mạng giữ số. Thời gian tới, chúng tôi sẽ lồng ghép công tác thanh tra, kiểm tra định kỳ để kịp thời xử lý những trường hợp cố tình vi phạm”.

ĐỖ QUYẾT