Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ người bệnh

Thời gian qua, đội ngũ y, bác sĩ đã tích cực đổi mới phong cách, thái độ phục vụ để hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Tháng 6-2015, Bộ Y tế ban hành kế hoạch: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”. Qua thời gian triển khai thực hiện, các đơn vị, cơ sở y tế trong tỉnh đã có những thay đổi đáng ghi nhận.

Triển khai hiệu quả

Bác sĩ Phạm Đức Hiệp, Chủ tịch Công đoàn ngành y tế cho biết: “Ngay sau khi Bộ Y tế ban hành kế hoạch, Sở Y tế đã thành lập Ban Chỉ đạo, phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng thành viên, tiến hành ký cam kết giữa Sở Y tế với các bệnh viện, giữa lãnh đạo đơn vị với các khoa, phòng trực thuộc”. Nội dung ký kết tập trung vào việc thay đổi văn hóa giao tiếp giữa cán bộ y tế và người bệnh; cải cách thủ tục hành chính, giảm sự bức xúc, phiền hà về quy trình khám, chữa bệnh; bố trí lực lượng tiếp đón, hướng dẫn bệnh nhân tại các bệnh viện; từng đơn vị thành lập và công khai đường dây nóng, hòm thư góp ý, tiếp nhận phản ánh của bệnh nhân và người nhà 24/24 giờ. Thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, các đơn vị trong ngành y tế, các cơ sở khám, chữa bệnh phải đào tạo, tập huấn phù hợp với vị trí việc làm của mỗi người. Các nội dung cam kết đã trở thành tiêu chí thi đua, khuyến khích sự phấn đấu, nỗ lực của cán bộ, nhân viên y tế. Bên cạnh đó, Sở Y tế còn thành lập các đoàn kiểm tra, giám sát đột xuất việc triển khai thực hiện của các đơn vị, căn cứ vào đó để tiến hành bình xét thi đua cuối năm.

Như những đơn vị khác, Bệnh viện Đa khoa huyện Kinh Môn đã thành lập Ban Chỉ đạo để triển khai thực hiện sau khi Bộ Y tế ban hành kế hoạch. Để cán bộ, nhân viên dễ nắm vững các nội dung phải thực hiện, Ban Chỉ đạo đã tổ chức tuyên truyền dưới hình thức hội thi. Bên cạnh các câu hỏi liên quan đến những nội dung thay đổi phong cách, thái độ của cán bộ, nhân viên y tế, hội thi cũng đưa ra những tình huống cụ thể được rút ra từ thực tế. Bên cạnh đó, trong các cuộc họp Hội đồng bệnh nhân được tổ chức định kỳ hằng tháng, những phản ánh, kiến nghị, đề xuất luôn được bệnh viện tiếp thu. Bệnh viện cũng đã lắp đặt, thay đổi khoảng 50 biển hiệu, sơ đồ chỉ dẫn tới từng khoa, phòng. Các khẩu hiệu như "Đến tiếp đón niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo"... được treo tại những nơi dễ thấy nhất.
Bệnh viện Tâm thần Hải Dương đã triển khai những nội dung "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh" tới tất cả các cán bộ, nhân viên trong cuộc họp. Bên cạnh đó, bệnh viện thành lập tổ công tác xã hội gồm 5 cán bộ để hỗ trợ, tư vấn, hướng dẫn cho người bệnh khi đến khám và điều trị. Tinh thần, thái độ phục vụ bệnh nhân được Ban giám đốc bệnh viện đặc biệt quan tâm với mục tiêu xây dựng hình ảnh người thầy thuốc với tấm áo blouse trắng luôn nhận được tình yêu mến của người dân. Những phản hồi, ý kiến đóng góp của bệnh nhân trở thành tiêu chí đánh giá, bình xét thi đua của từng nhân viên, cán bộ. Để đổi mới phong cách phục vụ người bệnh, bệnh viện đã áp dụng hệ thống phần mềm quản lý khám, chữa bệnh để rút ngắn thời gian làm thủ tục cho bệnh nhân. Mỗi bệnh nhân khi đến khám đều được đăng ký và báo số bằng loa và biển điện tử, được chỉ dẫn bằng các biển hiệu rõ ràng, khoa học. Các khâu khám bệnh được kết nối với nhau qua hệ thống mạng nội bộ và được lưu lại máy chủ để tiện cho việc theo dõi, quản lý sau này.

Thay đổi tích cực

Bệnh viện Tâm thần Hải Dương áp dụng hệ thống phần mềm quản lý khám, chữa bệnh để rút ngắn thời gian cho bệnh nhân

Bác sĩ Nguyễn Đức Thiêm, Khoa Nội - Hồi sức cấp cứu truyền nhiễm, Bệnh viện Đa khoa huyện Kinh Môn cho biết: “Công việc của chúng tôi luôn phải đối mặt với áp lực và căng thẳng nên khó tránh khỏi có lúc có thái độ ứng xử chưa hòa nhã với bệnh nhân. Từ khi ký cam kết thay đổi phong cách, thái độ phục vụ, chúng tôi luôn tự nhủ trong mọi trường hợp cần bình tĩnh, kiên nhẫn chia sẻ đồng cảm với bệnh nhân hơn”. Cùng với sự thay đổi tinh thần, thái độ làm việc của cán bộ, nhân viên, Bệnh viện Đa khoa huyện Kinh Môn còn chú trọng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh bằng việc đầu tư nhiều máy móc, trang thiết bị hiện đại. Nhờ đó, số lượng bệnh nhân đến khám, điều trị ngày càng tăng, trung bình đạt từ 200-250 lượt người/ngày (trước đây từ 120-150 lượt người/ngày). Đặc biệt mới đây, trong cuộc phát phiếu thăm dò, khảo sát tới bệnh nhân, có 92% số người được hỏi hài lòng với chất lượng khám, chữa bệnh, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế trong bệnh viện (tăng 14% so với năm 2014).

Mặc dù số lượng bệnh nhân đến khám và điều trị lên đến gần 200 lượt người/ngày nhưng ở Bệnh viện Tâm thần Hải Dương không hề xảy ra tình trạng ồn ào bức xúc. Bác sĩ Nguyễn Việt Hòa, Giám đốc bệnh viện cho biết: "Luôn tâm niệm lời Bác dạy: "Lương y phải như từ mẫu", chúng tôi mong muốn khi bệnh nhân đến với bệnh viện sẽ luôn có cảm giác như đang ở chính gia đình của mình. Vì vậy, điều đầu tiên chúng tôi nói với những sinh viên ngành y đến thực tập tại đây là hãy học cách biết lắng nghe và chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt trong nhà". Chị Nguyễn Thị Nga ở phường Cộng Hòa (Chí Linh) có người thân đang điều trị tại đây cho biết: “Việc khám, chữa bệnh ở đây rất thuận tiện, thời gian làm thủ tục nhập viện rất ngắn. Các nội dung khám, chữa bệnh đều được bác sĩ lưu lại cẩn thận nên khi gia đình muốn kiểm tra lại thông tin cũng không mất nhiều thời gian. Khi có thắc mắc, chúng tôi đều được các bác sĩ, nhân viên y tế nhẹ nhàng hướng dẫn, giải đáp".

Bệnh viện Đa khoa huyện Kinh Môn và Bệnh viện Tâm thần Hải Dương chỉ là 2 trong số nhiều đơn vị, cơ sở y tế thực hiện tốt việc thay đổi phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân. Bởi lẽ, khoảng 5 năm nay, các đơn vị trong ngành y tế vẫn thực hiện các quy định trong Bộ Quy  tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên ngành y tế. Việc thực hiện kế hoạch "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế, hướng tới sự hài lòng của người bệnh" một lần nữa khẳng định những nỗ lực của ngành y tế trong công tác chăm sóc sức khỏe nhân dân. Bác sĩ Phạm Đức Hiệp, Chủ tịch Công đoàn ngành y tế cho biết: “Thời gian tới, bên cạnh việc cải tiến những thủ tục hành chính còn rườm rà, mất thời gian, ngành y tế cũng hướng đến việc tuyên truyền cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân hiểu được quyền và trách nhiệm của họ, bởi lẽ việc thay đổi phong cách, thái độ là sự tương tác nên không thể chỉ đến từ một phía”.

TRANG TÂM