Không thể cạnh tranh với các ngân hàng lớn về mặt bằng lãi suất, nhiều ngân hàng TMCP đã tập trung nâng cao chất lượng phục vụ để thu hút khách hàng...
Không gian giao dịch mở của VPBank Hải Dương tạo sự thân thiện, gần gũi với khách hàng
"Sân chơi" ngày càng đôngNăm 2003, sự kiện Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) chi nhánh Hải Dương chính thức đi vào hoạt động đã đánh dấu sự có mặt đầy đủ của 4 "đại gia" trong lĩnh vực ngân hàng trên địa bàn tỉnh là: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn (Agribank), Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) và Vietcombank. Với mạng lưới giao dịch rộng khắp, số lượng cán bộ, nhân viên lớn cùng cơ sở vật chất đầy đủ, các ngân hàng lớn dễ dàng chiếm lĩnh thị trường và luôn trở thành lựa chọn hàng đầu của người dân và doanh nghiệp trong các giao dịch. Bên cạnh đó, với những thế mạnh mang tính đặc thù, các ngân hàng lớn đã triển khai nhiều gói tín dụng có lãi suất hấp dẫn để lôi kéo khách hàng. Theo số liệu cuối năm 2012 của Ngân hàng Nhà nước (NHNN) tỉnh, tổng dư nợ của những ngân hàng lớn chiếm gần 80% tổng dư nợ của toàn ngành ngân hàng trên địa bàn. Đây là con số thể hiện sự chi phối gần như tuyệt đối của các ngân hàng lớn.
Tuy nhiên, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, hàng loạt ngân hàng TMCP đã bắt đầu tìm hiểu và triển khai hoạt động tại thị trường Hải Dương. Đến nay, hầu hết những ngân hàng TMCP ngoài quốc doanh như: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank), Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), Ngân hàng TMCP Dầu khí (PGBank), Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng (VPBank), Ngân hàng TMCP Quốc tế (VIB), Ngân hàng TMCP Hàng Hải (Maritime Bank), Ngân hàng TMCP Phát triển TP Hồ Chí Minh (HDBank), Ngân hàng TMCP Đông Nam Á (SeABank), Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB), Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)... đã mở chi nhánh hoặc phòng giao dịch trên địa bàn tỉnh. Sự xuất hiện của hàng loạt ngân hàng TMCP bên cạnh những ngân hàng lớn tạo ra sự cạnh tranh rất khốc liệt, nhưng cũng đem đến cho người dân và doanh nghiệp rất nhiều sự lựa chọn.
Nâng cao chất lượng dịch vụXuất hiện sau khi các ngân hàng lớn đã có mặt và chiếm lĩnh thị trường, nên việc phát triển thị phần đối với các ngân hàng nhỏ vô cùng khó khăn. Để tồn tại, các ngân hàng nhỏ không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng. Bà Phạm Thị Chanh, Phó Giám đốc SeABank chi nhánh Hải Dương cho biết, ngoài việc đưa ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, thì việc xây dựng hình ảnh đẹp về đơn vị cũng được SeABank chú ý. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp từ cách ăn mặc, đi lại, nói năng cho đến thái độ đón tiếp niềm nở, phục vụ tận tình, chu đáo đã được SeABank chú ý xây dựng. Có lẽ hiếm có ngân hàng nào mà khách hàng chỉ cần đến lần thứ 2 là nhân viên có thể nhớ tên, tuổi và một số đặc điểm cơ bản về nghề nghiệp, quê quán… như ở SeABank. Đây chính là lý do để SeABank đã thu hút và tạo được một lượng khách hàng trung thành.
Cùng quan điểm này, Giám đốc ACB chi nhánh Hải Dương Đỗ Trung Cường cho rằng, một trong những biện pháp quan trọng nhất là xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Từ người bảo vệ đến các nhân viên trực tiếp giao dịch ở quầy đều có thái độ tiếp đón niềm nở và hướng dẫn khách hàng nhiệt tình, chu đáo. Mọi yêu cầu của khách hàng sẽ được đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất. “Kể cả khi khách không sử dụng dịch vụ của ACB, nhưng chắc chắn khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về chúng tôi”, ông Cường chia sẻ.
Ban lãnh đạo của HDBank chi nhánh Hải Dương lại xác định tập trung vào những thị phần mà các ngân hàng lớn chưa chú ý và xây dựng kênh bán hàng rộng khắp. Ông Lê Duy Khoa, Giám đốc HDBank Hải Dương cho biết, tôn trọng, giữ chữ tín tuyệt đối với khách hàng là yêu cầu bắt buộc của tất cả cán bộ, nhân viên chi nhánh. Không vì bất cứ lý do gì để lỡ việc của khách hàng. Giúp khách hàng nắm được cơ hội kinh doanh để họ nhớ tới ngân hàng và khi đó ngân hàng sẽ xây dựng được lượng khách hàng trung thành.
Trong hoàn cảnh phần lớn thị phần đã thuộc về các ngân hàng quốc doanh, hầu hết lãnh đạo các ngân hàng nhỏ đều cho rằng để lôi kéo và giữ được lượng khách hàng trung thành thì yếu tố quan trọng nhất là nâng cao hình ảnh và chất lượng phục vụ. Theo bà Phạm Thị Vân Anh, Phó Giám đốc PGBank Hải Dương, chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng nguồn nhân lực của từng đơn vị. Nhân viên cần có kiến thức chuyên môn cao, được trang bị những kỹ năng phục vụ giao tiếp, thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp mới có thể tạo nên sự tin tưởng ở khách hàng. Hiện tại, các ngân hàng đều triển khai rất nhiều sản phẩm dịch vụ khá giống nhau. Tuy nhiên, nếu ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt, phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình sẽ thu hút được khách hàng. Đây được coi là yếu tố quan trọng để những ngân hàng nhỏ có thể xây dựng được thị phần trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
VỊ THỦY
