Ngân hàng thời 4.0: Thay đổi từ diện mạo đến ý thức

Khách hàng giao dịch tại VietinBank Kiên Giang. Ảnh: Trần Việt/TTXVN

Đứng trước cuộc cách mạng công nghiệp (CMCN) lần thứ 4 đang diễn ra mạnh mẽ trên toàn thế giới, ngành ngân hàng - một trong những ngành đứng đầu về ứng dụng công nghệ thông tin - chắc chắn không thể nằm ngoài vòng xoáy này.

Tác động của CMCN 4.0 được nhiều chuyên gia dự báo sẽ tạo nên bức tranh hoàn toàn khác về thị trường dịch vụ ngân hàng trong tương lai và điều này mang đến cả những cơ hội và thách thức cho các ngân hàng tại Việt Nam.

Thay đổi diện mạo

Bà Bùi Thị Thanh Hương, Phó Tổng Giám đốc Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank) dẫn một vài số liệu thống kê cho thấy: Số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam tăng 6,3 lần trong 3 năm từ 2011-2014 và tiếp tục tăng đột biến so với các nước trong khu vực, phần nào cho thấy tác động của công nghệ đã làm thay đổi thói quen, hành vi và cách hài lòng của khách hàng.

Thêm vào đó, Việt Nam hiện sở hữu dân số sử dụng internet và smartphone rất cao, tỉ lệ lên tới 1,4 thiết bị/người. Số lượng người sử dụng 3G/4G tăng đột biến 45 triệu người tính tới năm 2017. Khách hàng sử dụng smartphone cho hầu hết các nhu cầu đời sống hàng ngày.

Nếu như trước đây, ngân hàng luôn chiếm ưu thế hơn, sản phẩm, quy trình phụ thuộc nhiều vào khẩu vị của khách hàng, khách hàng phải tìm đến ngân hàng, thủ tục rườm rà không thực sự thuận lợi cho khách hàng. Thì nay, khách hàng trở thành trung tâm, các ngân hàng phải thay đổi cách thiết kế sản phẩm, quy trình tùy thuộc vào thói quen, hành vi của khách hàng, tốc độ tiện lợi...

Hiện nay, các ngân hàng cung cấp khá nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích khác nhau như ngân hàng điện tử với Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking... nhằm giúp khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển khoản... mà không cần tới quầy giao dịch.

Tuy nhiên, theo đánh giá của PGS. TS. Cao Thị Ý Nhi (Đại học Kinh tế Quốc dân), các dịch vụ ngân hàng truyền thống nói chung và dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng vẫn còn tiềm ẩn những rủi ro và sai sót như mất cắp tài khoản, lộ thông tin... nên mức độ hài lòng của khách hàng với các dịch vụ này còn ở mức thấp, khiến khả năng cung cấp sản phẩm của các ngân hàng này gặp nhiều khó khăn. Chính điều này đã tạo đà cho cuộc cạnh tranh giữa các ngân hàng nhằm phát triển nền tảng công nghệ số hướng tới mô hình ngân hàng số (Digital Banking) hiện đại.

Tuy hình thức hoạt động đều dựa trên Internet nhưng ngân hàng điện tử chỉ là một dịch vụ phát triển thêm của ngân hàng, tập trung vào những tính năng như chuyển tiền, thanh toán và tra cứu số dư tài khoản, trong khi đó ngân hàng số hội tụ mọi chức năng của một ngân hàng thực thụ (quản trị, điều hành, quản lý rủi ro, nguồn vốn, phát triển sản phẩm...), mọi giao dịch đều tiến hành trên mạng và khách hàng có thể gửi yêu cầu, thắc mắc chỉ bằng thiết bị di động.

Đánh giá ngân hàng số là một hình thức ngân hàng đặc thù sẽ làm thay đổi toàn bộ diện mạo, hệ thống cấu trúc truyền thống của ngân hàng, ông Nguyễn Đình Thắng, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank) khẳng định ngân hàng số sẽ giúp tiết kiệm chi phí hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh và giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, kinh doanh.

Có được những lợi thế này là bởi mô hình ngân hàng số dựa trên nền tảng công nghệ để trao đổi thông tin và thực hiện các giao dịch giữa ngân hàng với khách hàng hoàn toàn diễn ra trên môi trường mạng Internet, giúp khách hàng không phải tới ngân hàng cũng như ngân hàng không phải gặp trực tiếp khách hàng để hoàn tất giao dịch. Từ đây chi phí hoạt động được tiết kiệm do không phải duy trì số lượng lớn chi nhánh hay phòng giao dịch, cơ sở vật chất, hạ tầng cũng như đội ngũ nhân viên kèm theo. Thêm vào đó, số người sử dụng điện thoại thông minh (smartphone) đang ngày càng gia tăng cho phép ngân hàng có thể phục vụ khách hàng liên tục.

Thay đổi ý thức

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra đòi hỏi sự phát triển, vận động không ngừng của công nghệ nhưng đồng thời cũng kéo theo sự phát triển ngày càng tinh vi hơn của tội phạm công nghệ cao với nhiều hành vi và thủ đoạn khó lường.

Nhiều vụ tin tặc tấn công, đánh cắp tiền trong tài khoản xảy ra thời gian qua đã ảnh hưởng không nhỏ đến tâm lý khách hàng cũng như uy tín của các ngân hàng. Do vậy, đảm bảo an toàn hệ thống thanh toán và bảo mật thông tin hiện là thách thức chung cho toàn ngành ngân hàng Việt Nam và đặc biệt trong lĩnh vực thanh toán.

Ông Dư Xuân Vũ, Giám đốc Khối Công nghệ Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) định nghĩa vấn đề bảo mật được chia làm 3 phần: công nghệ, quy trình và con người, trong đó, con người bao gồm nhân viên ngân hàng, khách hàng và đối tác của ngân hàng. Đặc biệt nhấn mạnh đến yếu tố con người ông Vũ ví von việc bảo mật cũng như xây một tòa nhà, nếu chúng ta bịt kín cả tòa nhà nhưng có một người trong nhà tự mở cửa đi ra thì mọi nỗ lực cũng chỉ là con số 0.

Theo vị Giám đốc công nghệ này, nhiều nhân viên ngân hàng còn rất thờ ơ với việc bảo mật. Có đến 80% lỗ hổng bảo mật nằm ở nhân viên nội tại của ngân hàng. Trong khi đó nhiều ngân hàng hiện vẫn chưa có chế tài xử lý thích đáng.

Mặt khác, ông Vũ cho biết, kẻ xấu thường không tấn công trực diện vào ngân hàng mà tấn công vào những khách hàng, nhân viên của ngân hàng, những người có không nhiều kiến thức về bảo mật; thay vì tấn công thì họ giả mạo thông tin của ngân hàng để đánh lừa, lấy cắp thông tin khách hàng, nhiều khách hàng do thiếu hiểu biết nên đã bị kẻ gian lợi dụng lừa đảo, gian lận thẻ tín dụng chiếm đoạt tiền.

Chia sẻ về cách làm tại TPBank, bà Bùi Thị Thanh Hương cho hay, ngay từ khi đưa ra chiến lược ngân hàng số, TPBank đã tự làm "chuột bạch" để mọi nhân viên, mọi bộ phận đều thấm về ngân hàng số, thấm câu chuyện khi chuyển đổi sang ngân hàng số thì phải quản trị sự thay đổi ra sao.

Bà Hương nhấn mạnh: "Quy trình nội bộ là thứ cần phải bảo mật đầu tiên, nếu ta có ý thức bảo mật cho chính mình thì mới có ý thức bảo mật cho người khác". Do đó, tại TPBank, việc bảo mật được thấm sâu và thay đổi từ chính ý thức của từng nhân viên ngân hàng.

Trong bối cảnh công nghệ số đang phát triển ngày càng tinh vi kéo theo những lỗ hổng bảo mật gia tăng, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động, giới chuyên gia cho rằng, các ngân hàng thương mại cần liên kết với nhau để tạo dựng hệ thống bảo mật chung cho hoạt động thanh toán vì hoạt động này có tính kết nối rất cao trong hệ thống và chi phí cho thiết lập hệ thống bảo mật thường không hề nhỏ. Các chuyên gia cũng gợi ý sự liên kết này cần mở rộng tới các doanh nghiệp công nghệ giúp giảm chi phí trên từng đơn vị thanh toán.

LÊ PHƯƠNG (TTXVN)