Hãy học cách tôn trọng khách hàng

Nào là: "Người Nhật đã vào bán xăng, đừng cạnh tranh bằng khẩu hiệu!", "Người Nhật bán xăng, người Việt học được gì?"... Ði kèm là hình ảnh ông chủ cây xăng người Nhật cầm ô đứng dưới mưa cúi gập mình chào khách. Và không chỉ có ông chủ, mà cả các nhân viên cây xăng cũng làm như vậy mỗi khi giao tiếp với khách hàng. Có người chia sẻ những thông tin, hình ảnh này chỉ với một bình luận: "Mình là mình thích rồi đấy". Nhưng cũng có người "nhiều lời" hơn khi kèm theo những nhận định phân tích sự đối nghịch trong cách bán hàng của người Việt...

Công bằng mà nói thì không phải người Việt nào bán hàng cũng tệ cả. Khi bước vào nền kinh tế thị trường thì khẩu hiệu "khách hàng là thượng đế" đã được nhiều người kinh doanh thuộc nằm lòng. Và thực tế, rất nhiều hãng kinh doanh, cung cấp dịch vụ trong nước đã thay đổi, hình thành phong cách phục vụ ngày càng chuyên nghiệp hơn, chú trọng xây dựng văn hóa kinh doanh...

Nhưng đúng là mới có một bộ phận người kinh doanh làm được như vậy. Còn một bộ phận không nhỏ người kinh doanh, cung cấp dịch vụ vẫn thiếu văn hóa trong giao tiếp với khách hàng, chưa tôn trọng khách hàng. Nhìn từ thực tế các trạm bán xăng dầu của ta mà ra, lâu nay nhiều người bán xăng vẫn như những "người máy". Họ thường rất kiệm lời. Nhiều lần tôi đi mua xăng, người bán chả nói chả rằng mà chỉ hất hàm hay khoát tay ra hiệu. Không chỉ mình tôi gặp chuyện này mà nhiều "thượng đế" khác cũng chung tình cảnh tương tự. Có nghĩa là sự thiếu tôn trọng khách hàng, lạnh lùng trong giao tiếp của các nhân viên cây xăng như một sự mặc nhiên khó thay đổi.

Nhìn rộng ra, từ những shop hàng hiệu tới chợ bình dân, chuyện "thượng đế" không được tôn trọng không phải là hiếm. Nhiều khách hàng đã kể những câu chuyện buồn lòng như khi bước vào một shop hàng hiệu, họ đã gặp ngay thái độ khó chịu của người bán. Và khi họ hỏi giá hoặc muốn thử sản phẩm liền gặp ngay câu hỏi kiểu: "Có đủ tiền mua không đấy?", "Hàng đắt lắm đấy nhé"... Nguyên nhân chỉ vì khách hàng đó có diện mạo quê quê hoặc quần áo đang mặc trông xoàng xĩnh. Rất nhiều người sợ đi mua hàng vào buổi sáng hoặc trong ngày đầu tháng âm lịch. Bởi nhiều người bán hàng thường rất xem trọng vị khách đầu tiên "mở hàng" trong ngày, trong tháng, coi đó là người đem lại vận may hoặc ngược lại. Vì vậy, vị khách "mở hàng" thường là những người đã hỏi phải mua, đã mua thì miễn mặc cả. Ai không may mở lời kì kèo bớt một thêm hai hoặc lỡ thử rồi mà không mua chắc chắn sẽ nhận ngay "ánh mắt hình viên đạn" của chủ hàng. Và ngay khi khách vừa bước chân ra khỏi cửa hàng, thậm chí có người còn chưa kịp ra khỏi đã bị đốt vía, xua như xua tà và nghe những lời chả thể lọt lỗ tai.

Chắc chắn ông chủ cây xăng người Nhật kia sẽ chẳng thể đứng gập người chào khách mãi được. Nhưng có một điều có thể khẳng định ngay là ấn tượng ban đầu rất quan trọng. Với những khách hàng đã một lần được thụ hưởng dịch vụ ân cần, lịch thiệp mà cái giá họ phải trả vẫn thế, thậm chí còn rẻ hơn thì khi quay lại với những cây xăng của người Việt, họ làm sao có thể không so sánh, làm sao có thể thấy thoải mái. Và đương nhiên là, nếu có cơ hội lựa chọn, họ sẽ chọn chỗ có thái độ phục vụ tốt hơn.

Hiện người Nhật mới chỉ mở thí điểm cây xăng ở Hà Nội chứ họ mà mở ở Hải Dương thì tin chắc rằng đây sẽ là sự lựa chọn của nhiều khách hàng. Bởi cùng bỏ ra một số tiền, một bên được làm "thượng đế", một bên không được tôn trọng, phục vụ không chu đáo thì chả ai dại gì mà không làm “thượng đế”. Thông điệp từ câu chuyện này đối với những người kinh doanh, buôn bán ở ta là: Hãy học cách tôn trọng khách hàng của người Nhật.

KIM THANH